無論是創業還是產品經理入門，如何持續提升顧客對產品的滿意度和忠誠度都是關鍵，淨推薦值（NPS）就是非常重要的指標！
本篇分享淨推薦值的定義、計算方式、應用方向，幫助你從數據分析驅動產品管理策略！
本文章節
認識產品管理指標：淨推薦值（NPS） NPS的評分類別 NPS曲線圖：如何計算NPS？ 如何應用NPS？數據變化代表什麼意涵？ NPS變化的趨勢分析 應用方向：優化你的產品及顧客管理策略
產品管理指標：淨推薦值（NPS）
淨推薦值（NPS）具有多重價值，無論是決策支持、產品改進，還是顧客關係管理，都是不可忽視的重要工具。
定義淨推薦值（Net Promoter Score, NPS）是一種衡量顧客忠誠度的指標，通常用來評估顧客對企業產品或服務的推薦意圖。
舉例而言，Apple的NPS趨高，顯示出顧客對其產品的強烈忠誠，這也是為何Apple的顧客終身價值極高的原因之一。此外，Netflix也運用NPS來了解顧客對內容、服務的滿意度，並根據顧客回饋調整其推薦演算法和內容庫。
NPS的評分類別推薦者（Promoters，得分9-10分）
這些顧客極有可能向他人推薦該產品或服務，是企業最忠誠的顧客。
中立者（Passives，得分7-8分）
他們對產品滿意，但並不積極推薦，也可能會被競爭者吸引。
貶低者（Detractors，得分0-6分）
這些顧客對產品不滿意，並且不會推薦，甚至可能對品牌產生負面影響。
NPS曲線圖：如何計算NPS？計算公式
NPS = 推薦者% − 貶低者%
計算示例
假設在100名受訪顧客中，有60名是推薦者，30名是中立者，10名是貶低者，
NPS=(60%−10%)=50
NPS結果為50，表示顧客的總體忠誠度較高，這是一個較為理想的分數。
NPS多少算是好？
50以上：通常視為優秀的指標。
30到50之間：表示有穩定的顧客忠誠度，並且正在正向發展。
20以下：需要關注顧客的負面反應並進行改善。
如何應用NPS？數據變化代表什麼意涵？
NPS數據上升時表示......顧客滿意度提升
顧客對產品的觀感得到改善，可能是因為產品品質、服務體驗或其他因素的改進。
成功的市場策略或產品優化
若NPS提升與特定的產品改進或市場活動（行銷活動、新功能推出等）有關，表明這些措施是成功的，顧客的需求得到了更好地滿足。
顧客忠誠度增強
高NPS表示顧客可能回購產品，或向他人推薦，有助於建立強大的品牌社群，並提高顧客的終身價值（CLV）。
NPS數值下降時表示......顧客滿意度下降
可能是品質、功能或服務出現問題，未能滿足顧客的期望，或產品與廣告形象有所落差。
顧客流失風險增大
NPS下降時，通常會有更多的貶低者（Detractors），導致顧客的不滿情緒加劇，造成顧客流失。
競爭壓力增大
如果NPS下降與競爭對手的改進有關，說明市場競爭加劇，顧客可能選擇轉向其他品牌或產品。
NPS變化的趨勢分析與應用方向
NPS的變化不僅僅是看某個時點的數字，更應該關注隨時間的變化趨勢！
持平或緩慢上升的NPS表示產品維持穩定，顧客的需求和市場趨勢沒有大幅變化，可持續關注市場動態。
急劇上升的NPS表示顧客滿意度快速成長，可能是因為某個新產品或措施獲得高度認可，必須把握這個良機。
你可以：
找出關鍵點，藉機擴大成功策略的應用範圍
借勢增加行銷推廣行動以維持優勢。
用這一數據來證明特定策略或產品方向的成功，為該項目或團隊爭取更多的資源支持。
急劇下降的NPS顧客的不滿情緒迅速增長，可能是產品品質下降、服務問題或市場競爭加劇的結果，長久下來會形成惡性循環，因此一定要即時採取行動，迅速調查原因。
你可以：
及時發現產品或服務的痛點，根據顧客回饋（尤其是貶低者的意見）進行問題識別和解決。
若競爭對手的產品或服務導致NPS下降，應該重新審視市場策略，根據顧客需求進行創新或調整。
提供顧客流失的警示信號，可以在此基礎上進行顧客關係管理，開展顧客挽回活動，例如客製化的推廣或專屬服務。
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